保险公司财务负责人任职资格管理规定
中国保险监督管理委员会
保险公司财务负责人任职资格管理规定
保监会令2008年第4号
《保险公司财务负责人任职资格管理规定》已经2008年12月1日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2009年2月1日起施行。
主席 吴定富
二○○八年十二月十一日
保险公司财务负责人任职资格管理规定
第一章 总则
第一条 为了促进保险公司加强经营管理，完善公司治理，实现保险业持续、健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条 本规定所称保险公司财务负责人（以下简称财务负责人），是指保险公司负责会计核算、财务管理等企业价值管理活动的总公司高级管理人员。
第三条 保险公司应当设立财务负责人职位。
保险公司任命财务负责人，应当在任命前向中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）申请核准拟任财务负责人的任职资格；未经核准的，不得以任何形式任命。
第四条 财务负责人应当勤勉尽责，遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，遵守保险公司章程和职业准则。
第五条 中国保监会依法对财务负责人的任职和履职进行监督管理。
第二章 任职资格管理
第六条 财务负责人应当具有诚信勤勉的品行和良好的职业道德操守，具备履行职务必需的专业知识、从业经历和管理能力。
第七条 担任财务负责人应当具备下列条件：
（一）大学本科以上学历；
（二）从事金融工作5年以上或者从事经济工作8年以上；
（三）具有在企事业单位或者国家机关担任领导或者管理职务的任职经历；
（四）具有国内外会计、财务、投资或者精算等相关领域的合法专业资格，或者具有国内会计或者审计系列高级职称；
（五）熟悉履行职责所需的法律法规和监管规定，在会计、精算、投资或者风险管理等方面具有良好的专业基础；
（六）对保险业的经营规律有比较深入的认识，有较强的专业判断能力、组织管理能力和沟通能力；
（七）能够熟练使用中文进行工作；
（八）在中华人民共和国境内有住所；
（九）中国保监会规定的其他条件。
具有财会等相关专业博士学位的，可以豁免本条第一款第（四）项规定的条件，并可以适当放宽从事金融工作或者经济工作的年限。
从事金融工作10年以上并且在金融机构担任5年以上管理职务的，可以豁免本条第一款第（四）项规定的条件。
第八条 有《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》中禁止担任高级管理人员情形之一，或者有中国保监会规定不适宜担任财务负责人的其他情形的，不得担任保险公司财务负责人。
曾因提供虚假财务会计信息受过行政处罚的，不论其申请核准任职资格时是否超过《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》或者中国保监会其他规定中规定的禁入年限，均不得担任财务负责人。
第九条 保险公司任命财务负责人，应当在任命前向中国保监会申请核准财务负责人任职资格，提交下列书面材料一式三份，并同时提交有关电子文档：
（一）董事会拟任命财务负责人的决议；
（二）拟任财务负责人任职资格核准申请书；
（三）《保险公司董事、高级管理人员任职资格申请表》；
（四）拟任财务负责人身份证、学历证书、专业资格证书、职称证明等有关文件的复印件，有护照的应当同时提供护照复印件；
（五）在中华人民共和国境内有住所的证明；
（六）离职时进行离任审计的，提交离任审计报告，没有进行离任审计的，由原任职单位作出未进行离任审计的说明，不能提交上述资料的，由拟任财务负责人作出书面说明；
（七）中国保监会规定提交的其他材料。
经中国保监会核准开业的保险公司，应当在取得开业核准文件之后1个月以内，按照前款规定向中国保监会申请核准拟任财务负责人的任职资格。
第十条 中国保监会应当自受理任职资格核准申请之日起20个工作日以内，作出核准或者不予核准的决定。20个工作日以内不能作出决定的，经中国保监会主席批准，可以延长10个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。
决定核准的，颁发任职资格核准文件；决定不予核准的，应当作出书面决定并说明理由。
第十一条 中国保监会对任职资格核准申请进行审查，审查可以包括下列方式：
（一）审查任职申请材料；
（二）对拟任财务负责人进行任职考察谈话；
（三）中国保监会规定的其他方式。
第十二条 任职考察谈话可以包括下列内容：
（一）了解拟任财务负责人对保险业经营规律的认识，对拟任职企业内外部环境的认识；
（二）对与其履行职责相关的重要法律、行政法规和规章的掌握情况；
（三）对担任财务负责人应当重点关注的问题进行提示；
（四）中国保监会认为应当考察或者提示的其他内容。
任职考察谈话应当作成书面记录，由考察人和拟任财务负责人双方签字。
第十三条 中国保监会可以向拟任财务负责人原任职机构以及有关部门征询意见，了解拟任财务负责人的有关情况。
第十四条 财务负责人有下列情形之一的，其任职资格自动失效，拟再担任财务负责人的，应当重新核准任职资格：
（一）因辞职、被免职或者被撤职等原因离职的；
（二）受到责令予以撤换的行政处罚的；
（三）出现《中华人民共和国公司法》第一百四十七条第一款规定情形的。
第三章 财务负责人职责
第十五条 保险公司应当在公司章程中明确规定财务负责人的职责和权利。
第十六条 财务负责人的聘任、解聘及其报酬事项，由保险公司董事会根据总经理提名决定。
保险公司董事会应当对财务负责人的履职行为进行持续评估和定期考核，及时更换不能胜任的财务负责人。
第十七条 财务负责人履行下列职责：
（一）负责会计核算和编制财务报告，建立和维护与财务报告有关的内部控制体系，负责财务会计信息的真实性；
（二）负责财务管理，包括预算管理、成本控制、资金调度、收益分配、经营绩效评估等；
（三）负责或者参与风险管理和偿付能力管理；
（四）参与战略规划等重大经营管理活动；
（五）根据法律、行政法规和有关监管规定，审核、签署对外披露的有关数据和报告；
（六）中国保监会规定以及依法应当履行的其他职责。
第十八条 财务负责人向董事会和总经理报告工作。
保险公司应当规定董事会每半年至少听取一次财务负责人就保险公司财务状况、经营成果以及应当注意问题等事项的汇报。
第十九条 财务负责人在签署财务报告、偿付能力报告等文件之前，应当向保险公司负责精算、投资以及风险管理等相关业务的高级管理人员书面征询意见。
第二十条 保险公司有下列情形之一的，财务负责人应当依据其职责，及时向董事会、总经理或者相关高级管理人员提出纠正建议；董事会、总经理没有采取措施纠正的，财务负责人应当向中国保监会报告，并有权拒绝在相关文件上签字：
（一）经营活动或者编制的财务会计报告严重违反保险法律、行政法规或者监管规定的；
（二）严重损害投保人、被保险人合法权益的；
（三）保险公司其他高级管理人员侵犯保险公司合法权益，给保险公司经营可能造成严重危害的。
第二十一条 财务负责人有权获得履行职责所需的数据、文件、资料等相关信息，保险公司有关部门和人员不得进行非法干预，不得隐瞒信息或者提供虚假信息。
保险公司应当规定财务负责人有权列席与其职责相关的董事会会议。
第四章 监督管理
第二十二条 保险公司任命财务负责人，应当依照本规定经中国保监会核准任职资格；情况特殊需要指定临时财务负责人的，临时任职时间不得超过3个月。
保险公司任命临时财务负责人，应当在作出任职或者免职决定之日起10个工作日以内向中国保监会报告。临时财务负责人有下列情形之一的，中国保监会有权要求保险公司更换：
（一）有本规定禁止担任财务负责人情形的；
（二）中国保监会规定不适宜行使财务负责人职责的。
第二十三条 保险公司有下列情形之一的，中国保监会可以对负有直接责任的董事、财务负责人或者其他高级管理人员进行监管谈话，并可以视情形责令限期整改：
（一）没有在公司章程中明确规定财务负责人职责和权利的；
（二）公司治理结构或者内部控制制度存在重大缺陷，导致财务负责人难以获取履行职责所需的数据、文件、资料等相关信息的；
（三）有证据证明财务负责人违背本规定中规定的职责，或者违背《中华人民共和国公司法》规定的忠实和勤勉义务，可能给保险公司经营造成严重危害的；
（四）保险公司在财务负责人职责范围内的有关经营管理活动存在重大风险隐患，可能给保险公司经营造成严重危害的；
（五）中国保监会认为应当提示风险的其他情形。
第二十四条 财务负责人因辞职、被免职或者被撤职等原因离职的，保险公司应当在做出批准辞职或者免职、撤职等决定的同时，将决定文件抄报中国保监会，并同时提交对财务负责人免职或者撤职的原因说明。
第二十五条 财务负责人应当持续进行法律法规和专业知识学习，参加中国保监会组织或者认可的培训。
第二十六条 中国保监会根据本规定对保险公司财务负责人履职行为的合规性进行监督检查，并向董事会和总经理通报检查结果。
第二十七条 财务负责人违反《中华人民共和国保险法》和本规定的，由中国保监会依法予以处罚。
第五章 附则
第二十八条 对保险公司财务负责人的任职资格管理，本规定没有规定的，适用《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》，中国保监会另有规定的除外。
第二十九条 保险资产管理公司参照本规定执行。
第三十条 本规定由中国保监会负责解释。
第三十一条 本规定自2009年2月1日起施行。
电信客户投诉的心理分析与沟通
王春晖
电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。
作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。