邮电部


电信服务质量监督检查管理办法
1995年10月24日，邮电部

第一章 总则
第一条 为加强对电信服务质量工作的监督检查，不断提高电信服务质量，维护邮电信誉和用户权益，依据有关规定，特制定本办法。
第二条 电信服务质量监督检查的基本任务，是对电信服务质量实施监督检查，纠正和查处电信服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；受理处理用户有关电信服务的投诉；总结和推广先进典型经验；教育干部、职工增强服务意识、市场观念，切实加强基础管理，建章立制，遵纪守法，提高用户对电信综合服务的满意程度。
第三条 电信服务质量监督检查工作实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。
第四条 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。采取内部调查与外部征询、普遍调查与重点抽查、上级督促与单位自查、明查与暗访等相结合的方法进行监督检查。
第五条 电信服务质量与企业经营责任制挂钩，坚持服务质量否决权并纳入经营责任制中，由服务质量监督检查部门按经营责任制考核办法进行考核。
第六条 电信管理部门下达的各项计划、电路调度、网路运行分析、业务规定及变更、资费标准及更改和有关服务水平、质量指标时，应书面通报电信服务质量监督检查部门；各专业部门在本专业的日常管理工作中，对电信服务质量的监督检查主要内容及其结果应与电信服务质量监督检查部门交流。
第七条 各单位及其领导要重视电信服务质量监督检查工作，要健全机构、落实人员。要积极支持监督检查人员的工作，应配备工作必需的检查器具及交通、联络工具，并创造必要的工作和生活条件，保证顺利履行公务。

第二章 机构设置和人员配备
第八条 建立全国、省、市（地）三级监督检查机构，组成从上至下的电信服务质量监督检查工作管理系统。
第九条 邮电部电信总局是全国邮电公众电信服务质量监督检查工作主管部门，设质量监督处，负责全国公众电信服务质量的监督管理工作。
第十条 各省、自治区、直辖市邮电管理局（以下简称省管局），各省会电信局及市（地）邮电局（含省管局直属局）应分别设服务质量监督检查相应机构，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。其机构设置和人员编制，由省管局根据需要确定。
第十一条 县（市）局按照经营电信业务网点数量，配备专职或兼职电信检查员，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。
第十二条 各级电信服务质量监督检查部门，是电信企业内部行使电信服务质量监督检查职能的管理部门，在各局主管局长领导下开展工作，同时接受上级电信服务质量监督部门的业务领导，并向上级监督检查部门负责。
第十三条 各级电信服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。各级电信服务质量监督检查机构负责人的配备与调动，应征求上级电信服务质量监督部门的意见。
第十四条 各省管局、省会局、市（地）、县局都应向社会聘请关心、支持电信事业、敢于坚持原则的人员，担任电信服务质量社会监督员，并颁发电信服务质量社会监督员聘书。

第三章 监督检查职责
第十五条 电信总局电信服务质量监督管理机构的主要职责是：
（一）拟定国内公用电信业务服务质量的监督检查管理办法并负责组织实施；
（二）参与制定修改国内公用电信业务通信质量、服务质量、服务水平标准、规定及管理办法；
（三）对各省管局电信服务质量情况及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况实行监督；
（四）负责组织建立健全电信服务质量监督检查管理系统，指导全国公用电信服务质量监督检查工作；
（五）负责印制和核发省管局电信服务质量监督员的监督检查证。
（六）负责组织全国电信服务质量监督检查人员业务培训和工作交流，不断提高监督检查队伍的素质。
第十六条 省管局服务质量监督管理机构职责：
（一）按照上级电信服务质量监督工作要求，结合本地的情况，制定本省管局的电信服务质量监督管理工作计划，并组织实施；
（二）负责拟定电信服务质量监督检查的实施细则和具体检查办法；参与制定和修改本省电信服务规章、质量指标及服务管理办法。
（三）掌握所辖单位的电信服务质量现状及存在的问题，提出处理意见；
（四）对所辖单位贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行监督或抽查；
（五）对下级电信服务质量监督检查机构和人员进行工作指导和检查，组织专业培训和经验交流活动；
（六）负责印制和核发全省、自治区、直辖市统一的电信服务质量监督检查证和社会监督员聘书。
第十七条 市（地）局监督检查机构职责：
（一）按照上级工作要求，结合本地情况，制定本局电信服务质量监督检查工作计划，并组织实施；
（二）掌握本单位的电信服务质量现状及存在问题，并提出处理意见；
（三）对所辖电信机构和县（市）局贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行检查；
（四）对县（市）局电信检查员进行工作指导和检查，组织经验交流活动。
第十八条 县（市）局电信检查员职责：
（一）贯彻执行上级有关电信服务质量监督检查的各项规定、办法；
（二）对本局电信机构的电信服务质量情况进行监督检查；
（三）对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向局领导报告，并配合相关部门进行查处。

第四章 监督检查的权限
第十九条 在监督检查工作中发现有电信服务违章、违纪等问题，有权责成相关单位采取措施尽快纠正或发整改通知书限期整改处理。逾期不改的，追究相关领导的责任。
第二十条 执行任务时，有权进入被检查单位的工作现场，有权要求开启有关工作房间，查阅、调阅资料，暂时封存有关原始记录。被查单位和人员不得妨碍检查人员的工作。
上级封存的资料，下级无权开启。
第二十一条 执行任务时，有权询问局内任何有关工作人员，走访用户，召开用户座谈会，缮发征询意见函，了解情况，听取反映。
第二十二条 通过监督检查，发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向相关单位提出改进的意见。对有事实依据的不称职人员，有权建议当事局领导暂时停止或调换其工作。对直接影响电信服务质量或不符合进网要求的设备，有权建议调换或停止在公众网继续使用。
第二十三条 监督检查人员有权阅看涉及电信服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。
各级电信服务质量监督检查部门，经批准制定下发的有关统计报表，相关单位应按要求填报。
第二十四条 上级监督检查部门，发现下级监督检查人员严重失职或违反纪律，有权收回监督检查证并建议单位领导停止其工作或调离岗位。
第二十五条 各级电信服务质量监督检查部门，在实施电信服务质量监督检查工作中，有权对电信通信企业服务质量的优劣情况，提出奖罚意见。
第二十六条 各局电信服务质量监督检查人员有权直接向上一级主管部门反映电信服务质量的问题和建议，必要时可越级、直至向邮电部反映。

第五章 监督检查工作制度
第二十七条 监督检查人员执行任务时，应出示监督检查证。特殊需要时（如暗查），可暂不出示检查证。检查前应明确主要内容，拟定简要检查提纲。
第二十八条 在检查中要认真做好各种记录，下级监督检查部门，每半年应向上级监督检查部门报送一份有基本数据和综合分析的工作报告。紧急重要情况，应随时专题报告。
第二十九条 电信总局对各省的电信服务质量情况，每二至三年抽查一次；省管局对市（地）局，及市（地）局对县（市）局，每年至少普遍检查一次；县（市）局对所属分支机构每半年至少普遍检查一次；越级抽查或明查暗访，可视需要安排。对重点单位或问题应酌情增加检查次数或随机检查。
第三十条 上级电信服务质量监督检查机构可以抽调下级电信服务质量监督检查人员，到所辖区内指定地区或单位进行电信服务质量的监督检查。
第三十一条 各级监督检查人员工作守则：
（一）要模范遵守和执行党和国家的方针、政策、法律、法令和邮电部门的各项规定，要廉洁奉公，勇于同以电话谋私等不良作风作斗争。
（二）工作要扎实、主动、讲究实效，不推诿、不拖拉。要谦虚谨慎，注重调查研究，密切联系群众，如实反映情况，搞好与相关部门的协作配合。
（三）要努力学习与本职工作有关的各种电信技术业务及监督管理的知识，不断提高政策、业务技术水平。

第六章 附则
第三十二条 本办法由邮电部电信总局负责解释。
第三十三条 各省管局可依据本办法制定实施细则。
第三十四条 本办法自颁布之日起施行。


广东省中共深圳市委 深圳市人民


深圳市办理人大代表建议和政协提案的规定
中共深圳市委 深圳市人民政府



第一章 总 则
第一条 为加强社会主义民主和法制建设，规范办理人大代表建议、批评、意见（以下简称建议）和政协提案，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》和广东省的有关规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称建议、提案的范围包括：
（一）市人大代表提出的有关建议；
（二）市人民代表大会主席团审议决定改为建议处理的有关议案（简称议案转建议）；
（三）市政协的参加单位、政协专委会和市政协委员提出的有关提案。
第三条 人大代表建议的交办机关是市人大常委会，政协提案的交办机关是市政协。适用本规定的承办单位指：本市党委、人大、政府、政协的工作部门、法院、检察院、群众团体以及有关单位。市委办公厅、市政府办公厅分别是市委、市政府系统办理建议、提案工作的综合协调单位
。

第二章 交 办
第四条 在市人大和市政协大会期间提出的建议、提案，由交办机关组织力量，在大会闭会前完成建议、提案的录入、打印和分办工作，并通过电脑网络向各承办单位传送。承办单位接到建议、提案后，应及时清点、登记，并向交办机关反馈接收情况。如认为不属本单位办理的，应在
十天内提出书面转办意见，加盖公章后连同交办件一并退回交办机关，由交办机关重新确定承办单位。承办单位不得自行转送其他单位。
市人大常委会、市政协应在大会闭会后三十日内会同市委办公厅、市政府办公厅联合召开各承办单位主管领导和有关工作人员参加的交办会，正式落实办理任务。
第五条 建议、提案的交办可以通过书面交办和电子文件交办两种方式进行。
第六条 闭会期间提出的建议、提案，由市人大常委会、市政协的办事机构直接交给有关承办单位办理。
第七条 建议、提案涉及两个以上单位的，由交办机关指定有关单位分别办理（分办），或指定一个单位主办，其他单位会办（主办、会办）。被指定为主办的单位如有异议，可向交办机关提出，但在交办机关未作出更改前，不得拒办。

第三章 办 理
第八条 建议、提案承办单位应实行承办工作责任制，建立有分管领导、处室领导和具体承办人员组成的三级承办网络。
第九条 承办单位应根据实际情况制订相应的办理方案，由主管领导审核并部署办理工作。办理工作要深入调查，实事求是，讲求质量，注重效率，认真解决实际问题。对建议、提案提出的问题，凡应该解决且有条件解决的，要抓紧解决；应该解决但因条件限制暂时不能解决的，要纳
入计划，创造条件逐步解决；涉及上级部门职权范围的事项，应积极反映情况，争取上级部门支持解决；因各种原因一时难以解决或不可行的，应实事求是地向提建议、提案者解释清楚。
第十条 在办理过程中，承办单位应加强与提建议、提案者的沟通联系，通过组织视察、座谈、走访等形式听取他们的意见，共同协商解决问题的办法。
第十一条 各分办单位之间，主办单位与会办单位之间在办理工作中应密切配合，相互支持，不得推诿和扯皮。
第十二条 在办理期间，市委办公厅、市政府办公厅要主动协助交办机关做好催办、督办和检查落实工作。

第四章 答 复
第十三条 承办单位对建议、提案要做到件件有答复。答复要力求做到内容有针对性，态度诚恳，表述准确，文字精炼，格式规范，以承办单位的正式函件印发。对联名提出的建议、提案，答复应同时寄送每位提建议、提案者。
对民主党派、人民团体和政协专委会的集体提案，其答复意见经市委办公厅或市府办公厅审核后由承办单位答复。
第十四条 答复件要在右上角分四类标明办理结果：所提问题已经解决或基本解决的标“Ａ”；正在解决或已列入计划解决的标“Ｂ”；因条件限制或其他原因目前不能解决的标“Ｃ”；留作参考的标“Ｄ”。
第十五条 承办单位应在建议、提案交办之日起三个月内答复，确因问题复杂在三个月内不能答复的，最迟不得超过六个月。闭会期间提出的建议、提案，应在交办之日起三个月内答复。
第十六条 承办单位对建议、提案的答复应抄送交办机关，市委、市政府系统的承办单位，还应分别抄送市委办公厅或市政府办公厅。
答复除通过书面形式抄送外，还应通过电脑网络用电子文件抄送。
第十七条 建议、提案涉及多个单位，属分办的，由承办单位分别答复；属会办的，会办单位应在交办之日起两个月内提出会办意见送主办单位，由主办单位综合后统一答复。
第十八条 承办单位寄送答复时，应附上《征求意见表》。对联名提出建议、提案的，《征求意见表》只需附给领衔人。提建议、提案者应及时填写《征求意见表》并在收到答复十五天内反馈给交办机关，由交办机关收集、整理。提建议、提案者对答复不满意的，交办机关有权责令承
办单位进一步解释或重新办理。
第十九条 承办建议、提案在十件以上的单位，在当年办理工作完成后，应向交办机关写出书面总结报告。属市委、市政府系统的承办单位，该报告还需抄送市委办公厅或市政府办公厅。
第二十条 当年建议、提案办理工作完成后，市政府办公厅应将市政府系统承办建议的办理结果报告市人大常委会，市人大常委会有关办事机构应将其它机关和组织承办建议的办理结果综合书面报告市人大常委会。市政府办公厅应将市政府系统办理提案的汇总情况书面通报市政协，市
政协有关办事机构应将全市提案的办理情况汇总向市政协报告。

第五章 奖 惩
第二十一条 当年建议、提案办理工作完成后，市委办公厅、市人大常委会办公厅、市政府办公厅、市政协办公厅应联合组织考核、评比，对办理工作成绩显著的承办单位和承办人员给予表彰和奖励。
第二十二条 对不重视办理工作，草率应付，办复质量差，超过规定办理时限等违反本规定的承办单位，予以通报批评。

第六章 附 则
第二十三条 全国人大、全国政协和省人大、省政协的建议、提案，按上级有关规定和要求办理。
第二十四条 区级人大代表建议和政协提案的办理工作，参照本规定执行。
第二十五条 本规定由市委办公厅、市政府办公厅负责解释。
第二十六条 本规定自颁布之日起施行。



1998年5月18日